Одличната услуга спрема купувачите добива сила на закон за денешните компании. Денес во време кога имаме чувство дека работите околу нас побрзо се случуваат, мора да се борат и да го заработат нашето внимание. Ние како купувачи помалку простуваме на грешки, очекуваме брз одговор и вистинските информации во времето кога ни требаат. На крај, тие постојат за да задоволат некоја наша потреба. Она “Купувачот е крал” добива нова димензија и засилено значење. Во новата Интернет економија има нови валути: лајкови, коментари, твитови, споделувања..

Денес комуницираме се повеќе онлајн, на друштвените мрежи каде секој од нас си има изградено социјален круг со одредено влијание во него. Овде се случуваат муабети кои не се разликуваат многу од оние лице во лице контакти, а одредени индивидуалци се многу помоќни од самите брендови. Не само познатите фаци и медиумски личности. Луѓето кои знаат како да се поврзуваат со останатите пронајдоа силна алатка за комуникација. Дел од нив имаат голем социјален капитал и нивното мислење, став или препораки до пријателите и мрежата многу лесно се пробива. Ова е т.н word-of-mouth со брзина на светлината и може да биде поеднакво јак добар и лош момент за фирмите.  Интересната работа е што фирмите нема да слушнат директно дури од 96% од незадоволните муштерии. Тие ќе кажат на 9-10 пријатели за лошата услуга, бројка која само се мултиплицира во време кога новите медиуми се секојдневние. Ако твитнам за лошото искуство со компанијата X кое сум го имал денес и пораката ја ритвитнат уште двајца, стотина луѓе ќе разберат за ситуацијата. Нивната перцепција за вашиот бренд може да се смени.