Кога и фирмите се “еден од нас”

Одличната услуга спрема купувачите добива сила на закон за денешните компании. Денес во време кога имаме чувство дека работите околу нас побрзо се случуваат, мора да се борат и да го заработат нашето внимание. Ние како купувачи помалку простуваме на грешки, очекуваме брз одговор и вистинските информации во времето кога ни требаат. На крај, тие постојат за да задоволат некоја наша потреба. Она “Купувачот е крал” добива нова димензија и засилено значење. Во новата Интернет економија има нови валути: лајкови, коментари, твитови, споделувања..

Денес комуницираме се повеќе онлајн, на друштвените мрежи каде секој од нас си има изградено социјален круг со одредено влијание во него. Овде се случуваат муабети кои не се разликуваат многу од оние лице во лице контакти, а одредени индивидуалци се многу помоќни од самите брендови. Не само познатите фаци и медиумски личности. Луѓето кои знаат како да се поврзуваат со останатите пронајдоа силна алатка за комуникација. Дел од нив имаат голем социјален капитал и нивното мислење, став или препораки до пријателите и мрежата многу лесно се пробива. Ова е т.н word-of-mouth со брзина на светлината и може да биде поеднакво јак добар и лош момент за фирмите.  Интересната работа е што фирмите нема да слушнат директно дури од 96% од незадоволните муштерии. Тие ќе кажат на 9-10 пријатели за лошата услуга, бројка која само се мултиплицира во време кога новите медиуми се секојдневние. Ако твитнам за лошото искуство со компанијата X кое сум го имал денес и пораката ја ритвитнат уште двајца, стотина луѓе ќе разберат за ситуацијата. Нивната перцепција за вашиот бренд може да се смени.

You should speak WITH not AT your customer

Социјалните медиуми може да бидат џокер во комуникација со купувачите и муштериите. Но за да не “се крстиме” на него, некои умови веќе имаат понудено добра комбинација. Уште во 2008та David Armano го воведува 4C’s of Community, модел кој совршено се вклопува во денешниот социјален веб:

Фирмите мора да се извонредни во контактите со купувачите, во пренесувањето на пораките и да создаваат и пренесуваат добра приказна зад нивните брендови. Да се одговори за 1 минута или по 15 минути на коментар не е повеќе исто.  Тие мора навистина да партиципираат. Комуникација која бизнисот го става во центар истовремено го трасира и неговиот пат кон игнорирање. Потпирање само на пораки за “Нашата понуда и нашиот бренд” во места каде луѓето имаат други (примарни) причини за собирање и комуникација се големо промашување. Друштвените мрежи не се ТВ и радио. Тие се двонасочни и затоа се социјални. Во моментот кога еден бренд или личноста објавува статус или порака тој станува медиум и неговиот глас е слушнат.

За да заработите како компанија релевантно место, треба да се спуштите на ниво на купувачот. Тоа поставување на иста бранова должина кога се вклучувате во дискусиите и не треба да е толку тешко кога секој од нас е и во позиција на купувач секојдневно.

AIDA (awareness-interest-desire-action)

Патот од првата до последната фаза e долг . За да се заработи вниманието на оние чија потреба ја задоволуваме и за кои постоиме како организација мора да сте отворени, активни и да ги разбирате актуелните настани. Така компаниите ќе може да создаваат еден посебен онлајн простор интересен за нас. Забавна содржина која ќе привлече луѓе и ќе отвори место за споделување идеи, мислења и муабети. Провоцирајте позитивна интеракција. Сигурно не е лесно, но е подобро од copy paste линк.

Треба да се експериментира. Со тек на време ќе се научи како да се понуди супер искуство во вистинското време и вистинското место (2-контекст од моделот погоре). Тие фирмите ќе добијат примат “Оne of us”. Полека ја градат заедницата на фанови и следбеници и стимулираат позитивни критики. Спротивно на горниот случај, јас ќе кажам на 9-10 пријатели дека брендот X е закон, а вие заинтересирани ќе започните да го следите или да го гледате посериозно.

Дали има компании кои ве импресионирале на Интернет? Какво е нивното онлајн присуство и комуникација?

No related posts.